10 tips om kritik i sociala medier

Många är oroliga för negativ uppmärksamhet i sociala medier. Men kritik i sociala medier behöver inte bli en kris, om ni bemöter den på rätt sätt.

Läs mer om vår heldagskurs Digital kommunikation och hör gärna av dig till Pär Daléus om du vill ha fler tips.

1

Svara snabbt

Människor förväntar sig snabba svar i sociala medier. Svara därför så snart som möjligt. Ju större och mer aktiva ni är, desto otåligare blir era följare.

2

Bemöt med respekt

Ofta kommer ni inte att kunna övertyga kritikern, men det är inte alltid det viktigaste. Tänk på att alla kan läsa era svar, även era anställda, kunder och andra vänner. Genom att bemöta också meningsmotståndare med respekt kan ni stärka er trovärdighet.

3

Ha en trevlig ton

I sociala medier saknas viktiga kommunikationssignaler som röstläge, gester och ansiktsuttryck. Därför är det bra att uttrycka sig extra trevligt även när ni får kritik.

4

Kvalitetssäkra

Låt alltid en kollega läsa inlägg innan de publiceras. När flera personer har tyckt till är risken mindre att ni bemöter kritiken på ett okänsligt sätt.

5

Be om ursäkt

Alla kan göra misstag. Om det blir fel, rätta till och be om ursäkt så fort som möjligt. Ju längre ni väntar, desto mer ökar risken för att missnöjet växer och får större spridning.

6

Spara frågor och svar

Skapa ett dokument där ni sparar svar på vanliga kritiska frågor. Om samma fråga återkommer kan ni ta reda på hur ni bemött kritiken tidigare, så att ni inte är inkonsekventa i era svar.

7

Agera inte papegoja

Få saker provocerar folk så mycket som när företag svarar exakt samma sak på olika frågor och inlägg. Bemöt i möjligaste mån varje person med ett individuellt svar. Annars riskerar ni att framstå som oengagerade och respektlösa, vilket kan förvärra situationen.

8

Ta fram en policy

Skriv gärna ner en tydlig policy för hur ni hanterar kritik i sociala medier. Om ni också publicerar policyn på er egen hemsida kan ni hänvisa till den när ni exempelvis behöver radera inlägg eller blockera personer.

9

Använd filter

Facebook har ett filter som låter er blockera kommentarer som innehåller vissa ord. Tänk på att inte använda filtret i onödan, utan bara för särskilt nedsättande uttryck.

10

Polisanmäl brott

Hot och kränkningar ska aldrig accepteras. Sådana inlägg bör polisanmälas och om möjligt raderas. Användaren som skrev inlägget bör också blockeras.