Sju tips om att använda kundundersökningar

Westander har över tio års erfarenhet av att använda kundundersökningar som ett viktigt förändringsinstrument. Patrik Westander, vd och medgrundare, delar med sig av sju tips om hur kunskapsföretagets ledningsgrupp kan använda resultaten.

Nyligen utsågs Westander till Årets stora pr-byrå 2017 av analysföretaget Regi. De senaste tio åren har vi därmed vunnit fler kundundersökningar än någon annan svensk pr-byrå.

Vi på Westander har systematiskt använt resultaten från årliga kundundersökningar för att höja kvaliteten på våra tjänster. Vi har tre ledstjärnor: involvering av hela företaget, positiva tolkningar av resultaten och disciplinerad uthållighet i förändringsarbetet.

Här är sju tips om hur kunskapsföretagets ledningsgrupp kan använda kundundersökningar i förändringsarbetet.

1. Förändra, förnya och förbättra

Uppmuntra alla anställda att se kundundersökningen som ett viktigt förändringsinstrument. Se till att arbetsmetoder, processer och rutiner utsätts för ett ständigt förändringstryck från medarbetare som vill förnya och förbättra.

2. Stärk stoltheten

Fira både små och stora framgångar. Använd kundbetygen för att stärka kollegornas stolthet över antingen höga siffror eller en positiv resultatutveckling. Ju stoltare och tryggare vi känner oss, desto mer förändringsbenägna blir vi.

3. Motverka nöjdheten

Upprätthåll ett kritiskt förhållningssätt till nöjdhet – var stolt och inte nöjd. Understryk betydelsen av att höja även de allra högsta kundbetygen. Lyft fram kundomdömen som i grunden är positiva, men som också visar att kunden vill få ut ännu mer av samarbetet.

4. Uppmuntra beteenden

Främja framgångsrika attityder och beteenden genom att konsekvent göra konstruktiva tolkningar av resultaten. Vi påverkas av hur kollegorna beter sig på arbetsplatsen. Genom att uppmärksamma hur de flesta agerar framgångsrikt, inspirerar man fler att göra likadant.

5. Hitta köpsignaler

Identifiera och hitta signaler om intresse för att köpa fler av era tjänster. Ett lågt kundbetyg behöver inte tolkas som en kompetensbrist. Det kan i stället ses som en utvecklingspotential i merförsäljning på det specifika området.

6. Använd resultaten hela året

Kommunicera och använd resultaten systematiskt under hela året. Kundundersökningar innehåller ofta enormt mycket viktig information. Dessutom kan ledningsgruppen på så vis sända kontinuerliga signaler om vikten av hög kvalitet och nöjda uppdragsgivare.

7. Utse tre förbättringsansvariga

Välj tre fokusområden och utse processledare utanför ledningsgruppen för vart och ett av områdena. Undvik fler områden för att behålla fokus. Med tre prioriterade områden är sannolikheten stor att ni uppnår åtminstone en succé.

Regis kundundersökning är både en tävling och en kvalitetsstämpel, men framför allt är den ett viktigt förändringsinstrument. Årets Byrå fungerar som en uppmuntran till hela kommunikationsbranschen att konkurrera med hög kvalitet och nöjda uppdragsgivare.

Alla företag som systematiskt vill höja kvaliteten på sina tjänster bör genomföra regelbundna kundundersökningar som ett viktigt förändringsinstrument.

Läs mer om vår heldagskurs Från gnällkultur till snällkultur.

/Patrik Westander

Nyheter 2017

Visa fler