Pr-handboken Kapitel 51

10 tips om kritik i sociala medier

Många är oroliga för negativ uppmärksamhet i sociala medier. Men kritik behöver inte leda till en förtroendekris, om ni bemöter den på rätt sätt och svarar snabbt och respektfullt.

Läs mer om vår heldagskurs Bli en skicklig krisstrateg och hör gärna av dig till Monica Reinebo om du vill ha fler tips.

1. Ta kritik på allvar

Visa att ni lyssnar på kritiken och bemöt den respektfullt och sakligt. Att underskatta eller förminska kritiken riskerar att förvärra situationen och skapa en snöbollseffekt.

2. Bevaka aktivt

Utse ansvariga som kontinuerligt bevakar och snabbt agerar på kommentarer i era kanaler. Använd omvärldsbevakningsverktyg för att upptäcka kritik även i nyhetsmedier och i andras sociala medier.

3. Svara snabbt

Besvara kritiska kommentarer och utspel så snabbt ni kan, särskilt om det framförs allvarlig kritik. I sociala medier förväntar sig människor snabba svar och reagerar negativt på tystnad.

4. Samla frågor och svar

Skapa en samling av svar på vanliga kritiska frågor för att kunna svara konsekvent. Det underlättar snabba svar, stärker er trovärdighet och minskar risken för motstridiga budskap.

5. Kvalitetssäkra svaren

Låt alltid minst en annan kollega läsa igenom ert utkast innan ni publicerar ett svar. En extra granskning minskar risken att ni låter defensiva, missar nyanser eller uttrycker er okänsligt.

6. Hänvisa till hemsidan

Presentera faktaunderlag på er hemsida, som ni kan länka till från sociala medier. Om kritiken rör en komplex fråga kan ni på så vis erbjuda läsarna möjlighet till mer fakta och fördjupning.

7. Be om ursäkt

Om ni har gjort fel, rätta till misstaget och be om ursäkt så snabbt och tydligt som möjligt. En tidig ursäkt minskar risken för att missnöjet växer, får spridning och skadar förtroendet.

8. Bli inte en papegoja

Bemöt varje person med ett så individuellt svar som möjligt. Upprepade standardsvar på olika frågor och inlägg kan uppfattas som oengagerade och förvärra kritiken.

9. Ta fram en policy

Skapa en tydlig policy för hur ni hanterar kri­tik och modererar diskussioner i sociala medier. Publicera policyn på er hemsida och hänvisa till den när ni behöver radera inlägg eller blockera personer.

10. Mata inte trollen

Undvik att elda på diskussioner med använ­dare som främst verkar vilja provocera och skapa konflikt. Ett eller högst två trevliga svar räcker ofta för att visa att ni lyssnar.