Kunskapsbanken Kapitel 72

10 tips om öppenhet

Öppenhet bygger förtroende, särskilt när ni i ett krisläge självmant berättar om egna misstag och brister. Slutenhet och en ovilja att svara på kritik förstärker i stället omvärldens misstro och riskerar att uppfattas som att ni har något att dölja.

Läs mer om vår heldagskurs Bli en skicklig krisstrateg och hör gärna av dig till Emma Stark om du vill ha fler tips.

1. Ta initiativet

Vänta inte på att medier börjar fråga, utan dela med er av negativ information så tidigt som möjligt. Det bygger förtroende för er fortsatta kommunikation och visar att ni tar ansvar.

2. Lägg alla kort på bordet

Berätta självmant om alla relevanta fakta och detaljer, i stället för att vänta på nästa avslöjande: ”Nu visar det sig också att …”. Det ökar er kontroll över berättelsen och kan förkorta krisen.

3. Var tillgängliga

Se till att snabbt svara journalister, kunder och andra berörda som hör av sig till er. Förstärk vid behov bemanningen när det gäller pressfrågor, kundtjänst och sociala medier.

4. Be om ursäkt

Erkänn tidigt när ni gjort fel, utan förbehåll eller bortförklaringar. En tydlig ursäkt visar att ni tar ansvar för era misstag och har förståelse för hur andra påverkas.

5. Berätta utförligt

Ge sammanhang, bakgrund och fakta som bidrar till förståelse av händelsen. Knapphändig information uppfattas lätt som att ni döljer något och öppnar för spekulationer.

6. Räkna med mer

Planera kommunikationen som om all negativ information redan är offentlig eller kommer att bli det i närtid. Det hjälper er att resonera mer ansvarsfullt och ta fram trovärdiga budskap.

7. Publicera frågor och svar

Samla era svar på omvärldens frågor och kritik i en frågor och svar-text på hemsidan. Skicka en länk till era viktigaste intressenter samt till era granskare och kritiker.

8. Gör informationen lätt att hitta

Publicera uppdaterad information om krisen på er hemsida, gärna direkt på startsidan eller via en tydlig länk. Den som söker svar på sina frågor hos er ska kunna hitta dem lätt och snabbt.

9. Berätta vad ni gör

Kommunicera löpande om de åtgärder ni vidtar och andra händelser, som ny publicitet och myndighetsgranskningar. Regelbundna uppdateringar visar att ni fortsätter att ta ansvar.

10. Sprid öppenheten

Uppmuntra både chefer och medarbetare att agera med så stor öppenhet som möjligt. Erbjud vägledning och stöd när det är svårt att bedöma var gränsen går för nödvändig integritet och sekretess.