Pr-handboken Kapitel 68

10 tips om empati

Empati är avgörande för att lyckas med kommunikationen i en kris. När ni visar att ni förstår omvärldens reaktioner blir det både lättare att känna förtroende för er och enklare för er själva att fatta kloka och ansvarstagande beslut.

Läs mer om vår heldagskurs Bli en skicklig krisstrateg och hör gärna av dig till Erik Arroy Elvén om du vill ha fler tips.

1. Börja med empati

Inled era budskap med att visa förståelse för hur människor påverkas av det som hänt, gärna med orden ”Jag förstår att …”. Låt empatin komma före information, förklaringar och åtgärder.

2. Spegla andras känslor

Sätt ord på den oro, ilska eller besvikelse som människor upplever. Att höra en ansvarig person beskriva hur det kan kännas ökar förtroendet och möjligheten till försoning.

3. Slösa med empatin

Var generösa i era empatiska uttryck genom att ge bilder, exempel och berättelser som visar att ni verkligen förstår. Det är mycket ovanligt att empati uppfattas som överdriven.

4. Villkora inte förståelsen

Begränsa inte empatin till att gälla möjliga eller hypotetiska känslor, som i frasen ”Vi beklagar om någon tagit illa upp”. Visa i stället att ni förstår varför människor faktiskt reagerar.

5. Ta ansvar genom handling

Koppla era åtgärder till er empati genom att förklara hur de ska lindra konsekvenserna för de som drabbats och förhindra upprepning. När ord och handling hänger ihop blir ni trovärdiga.

6. Var öppna av omtanke

Berätta att ni vill vara så öppna som möjligt som ett sätt att visa respekt för dem som drabbats. Människor som är arga, ledsna eller besvikna på er ska kunna få svar på sina frågor.

7. Visa empati internt

Visa samma förståelse för medarbetare, medlemmar och ägare som för externa målgrupper. Relationen till dem som står er närmast påverkas ofta mest i en kris.

8. Respektera medierna

Visa på ett empatiskt sätt att ni respekterar mediernas roll i samhället, även när ni tycker att den kritiska granskningen känns obefogad. Beklaga när ni inte kan gå journalister till mötes: ”Jag förstår att du vill ha svar på den frågan, men …”

9. Håll i empatin över tid

Fortsätt visa empati även när de mest högljudda kritikerna har tystnat. Ta självmant upp det faktum att många kanske fortfarande har ett stukat förtroende för er.

10. Låt empatin styra

Använd empati som kompass för vad som är rimligt att säga och göra. Om ni tror att ett agerande riskerar att uppfattas som okänsligt är det ofta klokt att ompröva.