Pr-handboken Kapitel 39

10 tips om kundundersökningar

En årlig kundundersökning är ett viktigt kvalitetsverktyg som kan motverka intern nöjdhet och uppmuntra till ständig förändring. Kunskapsföretaget kan använda kundundersökningar för att systematiskt metodutveckla och höja kvaliteten på sina tjänster.

Läs om våra tjänster inom målgruppsanalys och hör gärna av dig till Patrik Westander om du vill ha fler tips.

1. Bestäm syftet

Börja med att slå fast varför ni vill göra en kundundersökning. Möjliga syften kan vara att metodutveckla, stärka kundrelationer och hitta möjligheter till merförsäljning.

2. Överväg öppenhet

Ta ställning till om enkäten ska vara öppen eller anonym. Öppenhet kan ge ett bättre underlag för uppföljande kundsamtal, medan anonymitet kan ge ärligare kundsvar.

3. Informera tydligt

Var noga med att informera om syftet med kundundersökningen och hur svaren kommer att användas. Ett enkelt, tydligt och trevligt följemejl signalerar professionalism.

4. Skräddarsy frågorna

Utforma enkäten utifrån det primära syftet, med frågor anpassade till just er verksamhet. Inspireras gärna – men låt er inte styras – av standardiserade kundundersökningar.

5. Håll nere omfattningen

Respektera kundernas tid och inkludera bara de fem–tio allra viktigaste frågorna. Bedöm även sannolikheten för att svaren faktiskt kommer att påverka ert agerande.

6. Börja med rekommendationsviljan

Inled gärna med att fråga i vilken grad kunden skulle vilja rekommendera er till en kollega eller bekant. På så sätt får enkäten en flygande start och svaret ger er en helhetsbild.

7. Välj siffror som svar

Underlätta jämförelser över tid och mellan olika segment genom numeriska svarsalternativ. Kombinera gärna en tiogradig skala med en uppmuntran att skriva öppna kommentarer.

8. Testa på förhand

Låt utvalda medarbetare genomföra och utvärdera en testversion av enkäten. Säkerställ framför allt att frågorna är begripliga, enkla att besvara och inte uppenbart ledande.

9. Återkoppla efteråt

Informera de kunder som har deltagit om resultaten, er analys och de åtgärder ni planerar. Hitta gärna en balans där ni återkopplar både ris och ros från undersökningen.

10. Använd hela året

Kommunicera och använd er av resultaten systematiskt under hela året. Ledningsgruppen bör sända kontinuerliga signaler om vikten av förändring, hög kvalitet och kundnöjdhet.